各種手続きにも安定感を。
電子化を推進していく、
髙松エステートの更新サポート。
髙松エステート 東京
カスタマーサービス部 第２課
蓮見 直人はすみなおと（右）
扇 みどりおおぎみどり（中）
吉岡 理奈よしおかりな（左）
更新や督促から管理を担う、
カスタマーサービス部
第２課の仕事
蓮見 カスタマーサービス部 第2課は、入居契約の更新業務や家賃の督促業務など入居者様に関連する事務業務を中心に行っています。現在、銀座にあるカスタマーセンターにて業務を集約し、電子化の推進、外部委託サービスの導入などによる業務効率化を推進しています。
扇 集約前は各営業所ごとに業務フローに多少のばらつきがあったのですが、それを統一することができ、業務の負荷も軽減することができました。管理戸数、新規の入居契約数、更新件数も増加する中で、効率化と電子化を行うことでより質の高いサービスを多くのお客様に提供できると思っています。
吉岡
入居契約の更新業務では、その月の更新対象者様にご連絡し、更新の意思を確認後、書類を作成し、それを郵送などでお送りしてご捺印、返送いただくという手順で進んでいきます。この手順は電子化することで大きく効率化できたと考えています。
また合わせて外部委託サービスを導入し、更新業務の一部をパートナー企業様に委託。私達がコア業務に集中できる体制ができました。
蓮見
時間と手間が大きく削減できたことで、手続き漏れなどのミスも減り、オーナー様へもスピーディーにご報告できる体制をつくることができました。
先行していた入居契約の電子化とあわせて、更新契約も電子化できたことで当初目標としていた「新規入居契約」「更新契約」の両方が電子で完結するという形をつくることができました。
吉岡
督促業務については、お家賃の入金状況をチェックし、未入金の入居者様がいらっしゃれば督促プロセスに入ります。単に督促すると言っても、法的なリスクを考慮しながら、スピーディーに対応するのが重要です。
保証会社へ代理弁済を申請するか、事故報告を行うかを速やかに判断し、次のアクションへ移ります。
扇 この迅速な判断と対応こそが、滞納期間の長期化を防ぎ、オーナー様のキャッシュフローと大切な資産価値を守る防波堤としての役割を果たしていると自負しています。
蓮見 不動産管理における電子契約の導入や督促業務のさらなる高度化、厳格化については現在の業界全体を見渡してもこれから本格化していく領域だと認識しています。単なる自社内の効率化というだけではなく、入居者様にとってはスムーズで気持ちよくお手続きが完了すること、オーナー様にとっては賃貸マンション経営の安定化に繋がらなければ意味がないと思っています。
デジタルの効率化と
アナログの真摯さで、
安定経営を確立していく
吉岡 私達が進めている電子契約への移行は、オーナー様と入居者様の手間を削減するハード面の改革。これまで紙で行っていた契約をスマートフォンやPC上で行うことで、署名、押印、郵送の手間が無くります。法的に契約の有効性が担保されているのは当然ですが、確実な本人確認、お知らせメールの誤送信対策など安全性もしっかり考慮されています。
蓮見電子化を推進する一方で、すべての方に電子契約をお願いするわけではありません。スマートフォンやPCをお持ちでない方はこれまでどおり紙での契約も可能です。個別の事情を鑑み、柔軟な対応を行うことで、すべてのお客様に対して真摯なサポートを行うことこそが、オーナー様の安定経営につながると考えています。
扇 更新の電子契約と合わせて導入した外部委託サービス「らくなげ」では、電子化した更新業務のうち、メールの送信や更新の際に変更のあった入居者様情報の入力作業など更新に付随する業務をパートナー企業様に委託。私達は全体の進捗管理と内容のチェックに集中することができるようになり、より多くの件数をスムーズに処理することができるようになりました。
吉岡 業務を外部委託するために、パートナー企業様といっしょにこれまでの業務フローの整理を行ったのですが、あらためて自分たちの今までの業務に無駄な点が無いかを徹底検証する場となり、自分にとってとても新鮮で、非常に良い機会となりました。結果、非常にスマートな業務の流れができあがったと思います。
蓮見 チームを統括する立場の私としては、電子化の推進や新しいサービスの導入で組織全体が変わっていく瞬間に立ち会えることを嬉しく感じています。当社のサービスがどうあるべきかを考え、最終的に入居者様とオーナー様へのサービス向上と会社全体の成長に直結していることを実感できるのが私の職位の醍醐味だと感じています。
扇これらの効率化は、私達社員の働き方においてももちろん重要です。残業時間の削減や、産休や介護という社員のライフイベント、突発的な事情にも対応できるように安定したチームづくりにつなげていきたいです。それが入居者様とオーナー様の期待に応えることにつながりますので。
吉岡その人しか詳細を知らない「特殊な契約パターン」というのもやはりまだあります。効率化を進めることで属人化の脱却、ナレッジの共有にもつながりますよね。
蓮見まだまだ課題は多くあります。電子化や外部委託などでできた時間でさらに専門性を高め入居者様、オーナー様の期待に応え続けることができるようにメンバーと協力しながらカスタマーサービス部第２課を進化させ続けたいと思います。
【蓮見】
吉岡さんのように「困っている人を放っておけない」という温かい心遣いで、ご自身の仕事を後回しにしてでもサポートに回る方がいらっしゃる（笑）。このような風土が、部署の大きな推進力になっていることも、あらためて思い返したひとときでもありました。
【扇】
相談しやすい、また良いところを伸ばしくれる先輩たちに囲まれています。いえ、本当に（笑）。そのような環境と自分が取り組む業務を、取材を通して振り返ることで、さらに気が引き締まりました。
【吉岡】